Récentes réflexions

Un antidote culturel pour mener de front en période de perturbations

12 juillet 2018

En quoi une culture de la santé est une bonne chose pour les affaires

Paul Lepage,
président
TELUS Santé

De nos jours, le succès en affaires ne se mesure pas au rendement financier. Créer non seulement une culture en santé, mais également une culture de la santé, est tributaire de l’engagement des dirigeants. L’Université d’Harvard décrit cette culture comme un avantage concurrentiel durable fondé sur un cadre général, lequel englobe à la fois la santé des clients, du personnel, de la collectivité et de l’environnement.

Le rôle que peut jouer la technologie dans le cadre de la prestation de soins santé m’a toujours passionné, moi qui ai passé la majeure partie de ma carrière d’ingénieur à travailler sur le développement de solutions numériques en santé. Toutefois, j’ai souvent constaté que les plus grandes entraves à la transformation sont rarement de nature technique ni même financière, mais résultent plutôt des difficultés à modifier nos comportements. Voilà pourquoi j’estime primordial de créer une culture de la santé au sein de nos organisations.

Notre capacité à propulser des équipes viables, productives et motivées dépend directement de notre aptitude à innover, à fournir des services d’excellente qualité aux clients et à conserver notre leadership. Dans l’environnement actuel empreint de perturbations où nos employés font aussi figure d’ambassadeurs de marque et à travers les réseaux sociaux, une culture de la santé jouera un rôle clé dans la définition et la préservation du droit des entreprises d’exercer dans le monde des affaires.

En quoi une culture de la santé est une bonne chose pour les affaires Favoriser une culture de la santé dans un monde « VICA »

Que ce soit à titre d’employé, de décideur politique ou de fournisseur de soins de santé, nous devons faire bouger les choses malgré la complexité de notre environnement. Aujourd’hui, nous vivons dans un monde VICA – volatile, incertain, complexe, ambigu. Depuis son invention par l’armée américaine au début des années 1990, l’acronyme est entré dans le vocabulaire des économistes et des cadres pour illustrer l’environnement à la fois exigeant et stressant au sein duquel nous devons faire preuve de stratégie et d’organisation pour assurer une bonne exécution.

La transformation numérique constitue l’un des moteurs importants de notre réalité VICA. Données massives, apprentissage automatique, intelligence artificielle et avancées dans le domaine du réseau sans fil et de la rapidité de traitement font augmenter le volume d’information et la vitesse à laquelle celle-ci est mise à notre disposition. Et la cadence n’est pas près de ralentir. Par exemple, pensez au fait que le nombre d’appareils connectés aura triplé en 2020. La puissance de l’iPhone 10 est 200 fois supérieure à celle du modèle lancé à peine une décennie plus tôt. Depuis les deux dernières années, nous avons créé davantage de données que dans toute l’histoire de l’humanité.

Ce tsunami de données et d’innovations numériques entraîne également dans son sillage les modèles commerciaux traditionnels, et oblige les entreprises et leur personnel à maintenir le rythme. Les employeurs sont souvent les premiers à témoigner des effets de la réalité VICA sur leurs équipes.

À noter :

  • Une enquête menée en 2018 par Morneau Shepell a montré que 54 pour cent des employés ayant manqué des journées de travail en raison d’un problème de santé mentale reconnu affirment que leur employeur aurait pu prendre des mesures pour réduire leur absentéisme.
  • Le Sondage Sanofi Canada sur les soins de santé de 2016 indique que 59 pour cent des employés participant à un régime d’avantages sociaux sont aux prises avec au moins une affection chronique, mais ce pourcentage chute à 32 selon les employeurs appelés à estimer la prévalence des maladies chroniques de leurs effectifs. Cette zone grise signifie que de nombreux employeurs sous-estiment fortement les conséquences des problèmes de santé chroniques sur leurs milieux de travail.
  • Le coût annuel de la perte de productivité résultant des affections chroniques se chiffre à quelque 135 milliards de dollars[1].

Il ne fait aucun doute que le travail et la santé sont étroitement liés. À cet égard, j’ai récemment eu le privilège d’assister à un événement tenu par Cochrane Canada, une maille d’un réseau mondial indépendant comptant plus de 38 000 professionnels de la santé, chercheurs, groupe de défense des patients et autres intervenants. Siégeant à l’Université McMaster, le groupe s’articule autour de la recherche fondée sur des données probantes et vise une prise de décisions éclairées dans la santé de tous les jours. Les participants ont eu la chance d’en apprendre davantage au sujet de la culture de la santé et de sa capacité potentielle à améliorer les résultats du secteur.

La bonne nouvelle? Les employeurs sont bien placés pour servir de puissants catalyseurs du changement. Près de 24 millions de Canadiennes et de Canadiens dépendent beaucoup des avantages et des services de soins de santé accessibles par l’entremise de leur employeur. Par ailleurs, une récente étude de la Sun Life a révélé que 84 pour cent de la population canadienne est d’avis qu’il incombe aux employeurs de soutenir la santé physique de leur personnel, tandis que 86 pour cent abondent dans le même sens en matière de santé psychologique.

Faire rayonner la culture de la santé chez TELUS

Bien avant que la « culture de la santé » ne devienne langage courant dans les conférences d’affaires à Harvard, TELUS avait déjà fait un bon bout de chemin. C’est la création de TELUS Santé il y a maintenant dix ans et l’investissement de 2,5 milliards de dollars en découlant, lesquels ont été injectés dans la transformation numérique des soins de santé, qui en ont véritablement consolidé les fondations.

« Les entreprises qui créent et encadrent une culture du bien-être serviront mieux leurs clients, disposeront des meilleurs talents, profiteront des retombées économiques les plus bénéfiques et seront gagnants sur le long terme. Comme TELUS met l’accent sur les soins de santé, nous devons donner l’exemple à nos clients. Il nous faut ouvrir la voie de l’actualisation sur le plan de l’engagement des employeurs. »

Sandy McIntosh, vice-présidente à la direction, Personnes et culture, et chef des Ressources humaines, TELUS

1.      Santé des clients : outiller la clientèle que nous desservons pour améliorer les résultats

Parmi nos clients figure l’écosystème canadien de soins de santé. D’un océan à l’autre, les citoyens comme les patients sont concernés par nos solutions numériques en santé, qu’il s’agisse des médecins, des pharmaciens, des prestataires de soins de santé affiliés, des compagnies d’assurance, des autorités de santé provinciales et d’autres entités assurant la prestation des soins.

Appliquer notre logique de culture de la santé à nos clients signifie aider ces derniers à assurer de meilleurs services à leurs propres clients. Par exemple, les médecins utilisant des tableaux d’évaluation des soins sont en mesure d’exploiter les données dans leurs systèmes de dossier médical électronique (DME). Ils peuvent donc se concentrer sur l’amélioration globale de toute leur cohorte de 1 000 ou 2 000 patients, ainsi que des interactions quotidiennes avec une vingtaine ou une trentaine d’entre eux.

De la même manière, à l’aide de solutions telles que le suivi de l’état de santé à domicile, nos clients gouvernementaux ont les moyens de soutenir les citoyens dans la gestion de la maladie chronique en toute confiance, dans le confort de leur foyer, moyennant une surveillance clinique à distance. En Colombie-Britannique, dans le cadre de récents projets pilotes, l’utilisation du système de santé a baissé à 76 pour cent, les journées d’hospitalisation de courte durée, à 81 pour cent, et les visites aux urgences, à 60 pour cent.

D’autres solutions de participation des patients, comme les portails destinés aux médecins, les dossiers de santé personnels et la possibilité de renouveler les prescriptions en ligne permettent aux personnes concernées d’accéder aux renseignements sur leur santé, en plus de faciliter les interactions de base avec le système de soins de façon proactive.

2.      Santé des employés : intégrer une approche stratégique et personnalisée du bien-être adaptée à tous les membres de l’équipe

Pour offrir une expérience optimale aux clients, les membres de l’équipe doivent bénéficier de services d’excellente qualité. Les employés au sommet de leur forme sont en santé, engagés et productifs, et ce, jour après jour.

TELUS adopte une approche stratégique du bien-être en dépassant les programmes cloisonnés pour en arriver à une solution exhaustive, personnalisée et mesurable qui influe sur notre culture organisationnelle

Historiquement, TELUS a fait ses preuves en la matière. Nous étions l’une des premières organisations à promouvoir les styles de travail flexibles, grâce auxquels les employés sont parvenus à mieux intégrer vie professionnelle/personnelle afin d’assurer leur bien-être. Les outils de travail collaboratif par vidéo ont restreint la nécessité des déplacements, en plus de proposer des moyens de répartir les tâches entre les membres de l’équipe tout en leur permettant de rester connectés, alors que beaucoup travaillent à la maison ou à partir d’appareils mobiles.

Aujourd’hui, TELUS adopte une approche stratégique du bien-être en dépassant les programmes cloisonnés des membres de l’équipe pour en arriver à une solution exhaustive, personnalisée et mesurable qui influe sur notre culture d’entreprise.

Nous progressons vers une culture du bien-être global intégrée à l’échelle organisationnelle qui recoupe plusieurs volets :

  • Physique
  • Psychologique
  • Financier
  • Social
  • Environnemental

Nous savons qu’il s’agira d’un outil clé dans nos prochaines activités de recrutement. Les milléniaux et la prochaine génération entreront sur le marché du travail avec des attentes et des priorités différentes. Ils privilégieront un employeur permissif qui favorise un environnement propice à leur bien-être.

3.      Santé des collectivités : agir concrètement dans la vie des gens qui nous entourent

La mission sociale de TELUS englobe la santé communautaire de plusieurs façons importantes, dont les cliniques ambulantes fournissant à l’échelle nationale des soins aux personnes en marge de la société.

Chaque année, jusqu’à 300 000 Canadiennes et Canadiens se retrouvent sans abri, et se heurtent ainsi aux barrières que pose l’accès aux soins médicaux traditionnels. Les cliniques mobiles rendues possibles grâce à TELUS Santé résultent d’une approche de partenariat novatrice entre TELUS, les partenaires communautaires et les autorités sanitaires, qui travaillent de concert afin d’assurer que les personnes vulnérables peuvent accéder aux soins de santé répondant à leurs besoins uniques.

La santé des collectivités dépasse les soins médicaux. C’est aussi une question de soutenir les causes qui peuvent faire bouger les choses, particulièrement pour les enfants et les jeunes, en redonnant à notre environnement.

TELUS et Médecins du Monde ont lancé la première clinique mobile à Montréal en 2014. Depuis, près de 7 500 patients ont bénéficié d’examens de santé globale, de tests de dépistage et de vaccins. Cette année, nous étendrons nos cliniques ambulantes à Victoria et à Vancouver en vue de fournir des soins de santé de première ligne et de prévention durant les 5 000 visites annuelles des patients. Progressivement, nous étendrons le programme dans tout le pays et mettrons au point un vaste ensemble de données qui permettra de comprendre les tendances au sein des collectivités et d’encadrer les administrations publiques devant une mission sociale commune.

La santé des collectivités dépasse les soins médicaux. Il s’agit aussi de soutenir les causes qui peuvent faire bouger les choses, particulièrement pour les enfants et les jeunes, en redonnant à notre environnement. Fidèles à leur objectif de redonner aux collectivités, TELUS et les membres de son équipe actuels et retraités ont versé plus de 525 millions de dollars à de nombreux organismes caritatifs et sans but lucratif, et offert l’équivalent de plus d’un million de journées de bénévolat à travers les communautés depuis 2000. Les douze comités canadiens d’investissement communautaire et les cinq comités internationaux de TELUS dirigeant les initiatives philanthropiques de la société ont amassé plus de 60 millions de dollars au profit de 5 500 projets caritatifs locaux et contribué annuellement au mieux-être de plus de deux millions de jeunes Canadiennes et Canadiens.

4.      Santé de l’environnement : réduire notre bilan carbone

Perçue comme un chef de file mondial en matière de développement durable, TELUS est constamment à la recherche de manières inédites et novatrices de réduire notre empreinte environnementale. Nous sommes fiers de porter notre responsabilité conjointe d’améliorer notre bilan carbone et d’utiliser les matières et ressources de façon responsable, qu’il s’agisse de construire des espaces de travail et des centres de données conformes à la norme LEED, de choisir des solutions de rechange à faible teneur en carbone pour nos flottes de véhicules ou de se tourner vers des sources d’énergie renouvelable pour assurer nos opérations et intégrer les styles de travail au sein de notre équipe.

À lui seul, notre programme sur les styles de travail permet d’éviter chaque année la production de plus de 8 000 tonnes de dioxyde de carbone, en plus d’épargner aux membres de l’équipe 32,8 millions de kilomètres et 1,9 million d’heures de déplacement pour se rendre au travail et en revenir. De manière générale, depuis 2010, les efforts déployés ont fait reculer notre consommation énergétique de 7 pour cent, et nos émissions de gaz à effet de serre de 19 pour cent. Notre objectif d’ici 2020 consiste à abaisser la consommation énergétique de 10 pour cent, et les émissions de gaz à effet de serre, de 25 pour cent.

Créer une culture de la santé en tant que collectivité

Créer une culture de la santé au sein de nos propres organisations constitue un excellent point de départ. Le personnel joue un rôle d’une grande importance, et se trouve bien souvent à la ligne de front sur le plan du bien-être et de la prévention. Mais il reste beaucoup à faire pour arriver à transformer le système canadien de soins de santé.

… une meilleure communication des réussites, des échecs et des pratiques d’excellence entre les employés, les payeurs, les fournisseurs de soins de santé et les décideurs politiques est nécessaire pour soutenir une culture nationale de la santé.

Notre résistance au changement donne un tout autre son de cloche que notre situation sur la scène internationale. Si nous n’allons pas de l’avant et maintenons le statu quo, notre modèle traditionnel fragmenté de prestation de soins de santé au Canada est condamné à s’effondrer. En réalisant des avancées modernes et en mettant sur pied de nouveaux modèles de travail collaboratif intrasectoriel, nous parviendrons à induire un changement transformateur et perturbateur. La destruction n’est pas la solution.

Pour ce faire, une meilleure communication des réussites, des échecs et des pratiques d’excellence entre les employés, les payeurs, les fournisseurs de soins de santé et les décideurs politiques est nécessaire au soutien d’une culture nationale de la santé. Qui plus est, favoriser l’innovation demande une ouverture d’esprit.

En empruntant cette voie, TELUS a choisi de ne pas faire cavalier seul. De concert avec nos partenaires, nous bâtissons un écosystème qui n’est pas strictement fondé sur nos technologies exclusives. Basée sur les normes de soins de santé, la Plateforme d’interconnexion TELUS Santé assure une communication électronique à la fois ouverte et sécurisée à l’échelle nationale. La plateforme connecte les systèmes de TELUS et des tiers pour offrir une gamme de solutions aux fournisseurs de soins de santé, aux assureurs publics et privés ainsi qu’aux patients.

Nos premiers partenariats misent sur l’essentiel en donnant aux citoyens les moyens qu’ils réclament, notamment des ressources qui :

  • permettent aux patients un meilleur accès à leur information de santé par l’intermédiaire de portails;
  • offrent des expériences agréables et rapides auprès de leurs fournisseurs de soins de santé au moyen de calendriers en ligne ou de soins virtuels;
  • améliorent le partage de leur information de santé auprès des fournisseurs grâce à des formulaires électroniques, ou bien en simplifiant le téléversement de données recueillies à partir d’appareils médicaux ou d’appareils électroniques portables;
  • donnent aux adhérents au régime ou aux employés la possibilité de présenter leurs réclamations connexes de la même manière qu’avec les demandes de remboursement de médicaments, de services de physiothérapie et de chiropractie ainsi que de soins de la vue.

Cet écosystème mieux adapté à la collaboration et à l’innovation en santé prend appui sur les technologies, mais ce sont les fournisseurs de soins, les décideurs politiques et les partenaires tournés vers l’avenir, sans oublier les citoyens, qui lui donneront forme. La technologie permet d’encadrer le changement, mais au bout du compte, ce sont les gens et les comportements qui en font une réalité.

Créer une culture de la santé au sein de nos organisations, dans nos régions et d’un océan à l’autre est une initiative audacieuse. Ensemble, nous avons pourtant le pouvoir d’inverser la tendance et d’établir de nouvelles normes dans le domaine des soins de santé, de la prévention et du bien-être de la population canadienne.

[1] Agence de la santé publique du Canada