Récentes réflexions

Votre pharmacien: un partenaire essentiel aux soins de santé

1 mars 2018

Photo Pascal Bouchard Pascal Bouchard,
Directeur général, Marketing,
TELUS Santé

Je me suis joint à l’équipe de TELUS Santé il n’y a que quelques mois. Dès mon arrivée, j’ai cherché à mieux saisir le rôle du pharmacien dans l’écosystème afin d’approfondir ma compréhension de la réalité de nos clients. Chez TELUS, nous avons la chance de compter quelques pharmaciens dans notre équipe. Ceux-ci jouent un rôle essentiel dans l’élaboration de solutions novatrices visant à résoudre de réels enjeux auprès des pharmacies. J’ai donc saisi l’occasion de discuter avec eux afin de connaître leur point de vue sur l’évolution du rôle de ces professionnels dans le secteur des soins de santé.

Bien souvent, lorsque quelque chose ne va pas bien côté santé, les pharmaciens sont notre premier point de contact. Qu’il nous arrive quelque chose le matin, l’après-midi ou même en soirée, il y a toujours un pharmacien au coin de la rue, derrière le comptoir d’une pharmacie bien éclairée, prêt à nous écouter pour nous aider à trouver le bon médicament et à nous offrir des conseils sur les étapes à suivre pour résoudre notre problème.

« Les pharmaciens se distinguent par leur accessibilité, explique Doug Ma, pharmacien depuis plus de 10 ans. Je ne connais aucun autre professionnel d’aucune industrie qu’on peut consulter pratiquement en tout temps, jour et nuit, et qui offre des conseils impartiaux adaptés à la situation de leur client, sans rendez-vous et, bien souvent, tout à fait gratuitement. »

Ce commentaire m’a beaucoup fait réfléchir, et j’ai constaté combien il est entièrement vrai. Mon pharmacien est un professionnel chevronné et hautement scolarisé, avec lequel je n’ai pourtant pas besoin de prendre rendez-vous plusieurs mois d’avance, ni de payer pour me prévaloir de ses conseils. Voilà qui donne matière à réflexion.

« Les pharmaciens sont bien informés et accessibles. Pour faire ce métier, il faut aimer travailler avec le public, car nous pouvons avoir une influence positive sur un patient simplement en étant là pour l’écouter », affirme Scott Belfer, pharmacien depuis 30 ans.

Anne Leduc, devenue pharmacienne il y a 18 ans, est entièrement d’accord avec Doug et Scott. « Nous ne sommes pas des psychologues, mais les patients viennent souvent nous voir simplement pour parler. Ils se sentent mieux en sachant qu’ils peuvent exprimer leurs pensées et leurs émotions à quelqu’un qui les comprends et qui comprend aussi le système de santé dans son ensemble. »

Les pharmacies n’ont pas toujours fonctionné de cette façon. Autrefois, ils étaient surtout responsables de la composition et de la délivrance de médicaments d’ordonnance. Bien qu’il s’agisse toujours d’un de leurs principaux rôles, les pharmaciens peuvent désormais contribuer davantage à la santé et au bien-être de leurs patients en leur offrant de nombreux autres services.

« Bien sûr, les pharmaciens demeurent les experts en ce qui a trait aux médicaments », explique Scott. « Les médecins les consultent souvent pour savoir ce qui devrait ou ne devrait pas être fait dans certaines situations cliniques. Cette expertise restera toujours au cœur de la profession. Toutefois, les changements apportés aux règlements gouvernementaux nous ont permis d’appliquer ces connaissances à d’autres usages afin de simplifier le processus pour les patients et d’alléger l’ensemble du système de santé. Par exemple, un patient est venu à la pharmacie après avoir reçu un diagnostic d’angine streptococcique. Il m’a remis une ordonnance qui prescrivait la prise de capsules d’antibiotiques de 500 mg. Le pauvre homme n’arrivait même pas à avaler sa salive, imaginez une pilule gigantesque de 500 mg! J’ai donc été en mesure de modifier sur-le-champ le format de l’ordonnance et de lui offrir un médicament liquide contenant la même dose. Auparavant, j’aurais été forcé d’appeler le médecin pour discuter du changement et obtenir son autorisation pour aller de l’avant. Aujourd’hui, je peux immédiatement apporter une modification, la documenter, puis l’envoyer au médecin qui a rédigé l’ordonnance pour lui expliquer ce que j’ai changé et pourquoi je l’ai fait. Étant donné qu’il était plus facile pour le patient de prendre ses médicaments, il a pu suivre sa prescription adéquatement, se rétablir rapidement et éviter de se rendre de nouveau chez son médecin. »

« J’ai vécu une expérience semblable, affirme Doug. Une nouvelle maman s’est présentée à la pharmacie, inquiète parce que son nouveau-né souffrait de graves brûlures d’estomac et qu’il n’arrivait plus à ingérer quoi que ce soit. Son pédiatre lui avait prescrit un médicament traditionnel contre les brûlures d’estomac, car il n’existait à ce moment aucune formule pour les enfants. Le bébé n’arrivait pas à prendre le médicament. J’ai aussitôt communiqué avec le pédiatre et je lui ai recommandé une nouvelle formule utilisée par le Toronto Sick Kids Hospital. Même s’il s’est montré sceptique au départ, il a donné son accord et le changement a porté fruit. Pendant les quelques mois qui ont suivi, la mère est revenue me voir à plusieurs reprises, seulement pour me montrer que son bébé se portait bien et qu’il grandissait convenablement. Ce type de collaboration avec les médecins n’est pas exceptionnel. Il devient plutôt la norme, faisant de nous des partenaires quand il s’agit de prendre soin des patients. »

Suite à mes recherches sur l’écosystème des pharmacies, j’ai constaté que la notion de « pharmacies cliniques » gagne en popularité au Canada. Qu’il s’agisse de cliniques de vaccination, de contraception d’urgence ou de gestion de médicaments, les pharmaciens peuvent désormais offrir aux patients des services de santé et de mieux-être qui n’étaient auparavant offerts que par les médecins. « Il semble que, chaque année, le gouvernement autorise le financement de nouveaux services, ce qui permet aux pharmaciens d’approfondir leur relation avec les patients, explique Doug. Bien souvent, nous voyons les patients plus fréquemment et plus régulièrement que les médecins. Ils nous font de plus en plus confiance afin d’obtenir des services de mieux-être et de prévention. Les patients qui ont une maladie chronique, par exemple, se rendent généralement à la pharmacie tous les mois pour renouveler leurs ordonnances. Nous avons ainsi l’occasion de leur parler, de leur poser des questions sur leur tolérance aux médicaments qu’ils prennent et de mieux comprendre leurs problèmes ou leurs préoccupations. Nous pouvons ensuite collaborer avec leur médecin pour modifier le traitement en fonction de nouvelles conditions. »

La technologie joue aussi un rôle actif dans l’évolution de l’écosystème. « Notre priorité est de préparer et de délivrer les ordonnances aussi rapidement que possible, explique Scott. Nous utilisons donc des logiciels qui accélèrent l’impression et la facturation relatives aux demandes de règlement. Toutefois, étant donné que notre rôle élargi en matière de soins de santé comprend maintenant la prestation de services à valeur ajoutée, les logiciels doivent être de plus en plus robustes. Ils doivent notamment nous permettre de consulter le profil complet des patients et de faire des recherches dans les bases de données nationales de médicaments, ainsi que de gérer l’aspect vente au détail de l’entreprise au moyen de processus opérationnels de pointe. En optimisant nos activités grâce à ces solutions logicielles évoluées, nous pouvons consacrer plus de temps à nos patients. »

« La technologie n’aide pas que le pharmacien. Elle aide aussi les patients, poursuit Doug. Les portails web permettent aux patients de gérer activement les ordonnances de tous les membres de leur famille dans un seul compte. Ils leur permettent également de prendre rendez-vous dans une pharmacie clinique en quelques clics seulement. »

Bien que la technologie joue un rôle important dans l’optimisation des processus et l’accroissement de la rentabilité, elle ne remplacera jamais le côté humain ni le réconfort qu’offre le pharmacien en prodiguant ses conseils impartiaux et bien informés. Scott, Doug et Anne avaient tous un intérêt pour la chimie, mais par-dessus tout, c’est sans contredit leur détermination à aider les gens et leur désir d’avoir une influence positive sur leur vie qui est au cœur de leur choix du métier de pharmacien.

Comme c’est souvent le cas, c’est en creusant sous la surface qu’on découvre des choses exceptionnelles. C’est ce que ma réflexion d’aujourd’hui sur la profession de pharmacien m’a permis de faire. Mon pharmacien a été là pour moi pendant de nombreuses années. Aujourd’hui, j’aimerais le remercier pour l’influence positive qu’il a eue sur mon bien-être médical, de même que sur celui de ma famille.

J’aime mon pharmacien.

Et vous?
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